書評「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」

ご存知、高級ホテルの「リッツ・カールトン」。

そのリッツ・カールトンの日本支社長も務めた著者によるホスピタリティについての書籍です。

「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」というクレドの言葉など、リッツ・カールトンの真髄が堪能できます。

そして、エンパワーメント＝権限委譲。

完全に従業員を信頼しきっている、その姿勢が感動ものです。

この権限委譲で、顧客への感動への足かせを外し、なおかつ評価にも取り入れる仕組みを築きあげれていることが最も特筆すべき点だと思います。

本当の感動サービスとは？
人本来の「役に立ちたい」という願望を活かす方法とは？

本書を読めば見えてくるのではないでしょうか。

最後に本書の中で、最も印象に残ったエピソードを簡単に引用したいと思います。

第２次大戦下、空母キティホークから出撃した一流パイロット、チャールズは、７５回目の出撃で地対空ミサイルに迎撃される。
墜落する機体の中で必死にパラシュートを開いたが、着陸地点は敵地のど真ん中。
捕虜として戦争が終わるまでの長い間抑留する。
戦後故国に戻ってきたチャールズは妻とともにレストランで食事しているときに、ある男に話しかけられる。
その男はチャールズの使ったパラシュートを袋に詰めた水兵だった。
......あの時パラシュートが開かなかったら俺は今ここにはいない......。
チャールズはその晩一睡もできなかった。
一流パイロットだったチャールズは、自分の命綱を編んでくれた三下の水兵に自分から「おはよう」や「元気か」と声をかけたこともない。
だが、水兵は、船底に近い部屋の長いテーブルに向かって長時間黙々と一言も話をしたことのないパイロットのためにパラシュートを丁寧に袋に詰めていたのだ......。
あなたは誰にパラシュートを詰めてもらっているか。
パラシュートを詰めてくれた人への感謝を忘れてはいけない。
上記は、忙しさにかまけて他人への感謝を忘れがちなときに、リッツカールトンで語られたストーリーのひとつである。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間